CTIはコンピューターシステムと電話網をつなぐシステムで、コールセンターの業務を円滑にするのに欠かせない技術であるといえます。
この技術は、コールセンターへの顧客の印象を良くするために貢献しています。
以前、私は何度かサポートセンターなどに電話した時、4、5回ダイヤルしてもなかなかつながらず、イライラさせられたことがありますが、この技術は、こういったイライラを解消するのにも役立つそうです。
サポートセンターなどに何度ダイヤルしてもつながらない、というイライラを解消してくれるのが、CTIの一種であるACD（Auto Call Distribution）というシステムなのだそうです。
ACDは、電話の着信順に待ち行列を構成し、応対スタッフが空いたら順番につなげるようにする、というシステムで、このシステムの導入により、電話をかけるタイミングによって顧客が不公平感を感じることはなくなるということです。
また、ACDの中には、通話までの具体的な待ち時間を顧客に知らせるシステムもあるということです。
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